Venäläisetkin ihmettelevät8.3.2010 13:44
Anna Sorainen 3/2010
Olen retkahtanut tässä viime viikkoina valittamaan. Harvoin valitan palvelusta tai tuotteista; vaikka olisi aihettakin, en jaksa ottaa stressiä, vaan annan asian olla.
Molemmat kokemukset liittyivät matkustamiseen. Yksi oli tietysti junamatka. Kuljen viikoittain junalla, ja viime vuosina en ole kertaakaan pettynyt. Pisin myöhästyminen on ollut kymmenisen minuuttia, ja olen kummissani seurannut keskustelua myöhästelevistä junista ja peruuntuneista vuoroista. Kunnes: Seison asemalaiturilla viimassa ja pyryssä, ja kompastelen väentäyteiseen halliin tuijottamaan infotaulua, joka kiduttavan hitaasti siirtää junan lähtöaikaa aina viidellä minuutilla eteenpäin. Lopulta vuoro perutaan, ja jäädään odottelemaan seuraavaa.
Siellä Sorainen muiden joukossa pyöritteli päätään. Lehdissä luki, että kaikkien aikojen tungos rautatieasemalla, ja että venäläisetkin ihmettelevät.
Toinen oli lentomatka, paluu Euroopan lennolta Helsinkiin. Jatkolennon Turkuun piti odottaa, vaikka myöhässä oltiinkin. Juoksujalkaa portille. Suljetulle portille. Viisitoista väsynyttä ihmistä keskellä yötä ihmettelee yhteen ääneen päitään pudistellen. Finnair toimittaa matkaajat kotiin taksilla.
Näiden kokemusten tuoksinassa ajattelin kollegojamme, jotka näitä asioita arjessaan ratkovat. Aika harva meistä joutuu viestinnässä tällaiseen pyöritykseen. Siinä mitataan ammattitaidon lisäksi henkistä kestävyyttä.
Kriisiviestinnässä on totuttu toistelemaan samoja asioita. Puhutaan avoimuudesta ja rehellisyydestä, nopeudesta, viestien yhtenäisyydestä, toimintamalleista, tiimityöskentelystä. Kaikki tärkeätä toki.
Mikä tekee VR:n tai Finnairin tilanteista erilaisen? Sama asia, joka tekee huippu-urheilijan työstä joskus kohtuuttoman vaikeata. Tunne.
Kulkeminen koskee lähestulkoon jokaista suomalaista. Odotetaan, että arki sujuu ja välineet pelaavat, vaikka taivas antaisi pahintaan ja laukut jumittuisivat lakon vuoksi. Kun homma ei toimi, nousevat tunteet pintaan ja etsitään syyllisiä.
Olympiakisojen jälkeen selvitellään Suomen huonoa menestystä. Selvittely jatkuu pitkään myös ratojen ja raiteiden varsilla, eivätkä tilannetta helpota yhtään kuljetusalan tai ahtaajien lakkoilut ja lakonuhkat.
Toisaalta, tunteen määritelmiä penkoessa piirtyy koko kuva. ”Tunne on jonkun ärsykkeen aiheuttama lyhytaikainen kokemus tai reaktio. Tunteet ovat myös verbaalinen kommunikaatiokanava, viestinnän väline”. Niinpä. Viestintä on kaikkea, ja siksi meidän työmaamme on lavea. Siitä lisää ProCom -päivässä, kun katselemme 360-teeman mukaisesti ennakkoluulottomasti ympärillemme.
Anna Sorainen
ProComin puheenjohtaja, Ground Communications Oy:n toimitusjohtaja
Kirjoitusta on viimeksi muokattu: 4.5.2010 20:10
