”Kriisit voivat tietää ahdistuksen täyttämiä päiviä, unettomia öitä ja oksettavaa oloa enemmän kuin mikään muu työssä eteen tuleva haaste”, kirjoitti legendaarinen johtaja Jack Welch.

Iso kriisi yllättää kaikki, jotka eivät ole sellaista kokeneet. Yrityksen avainhenkilöt joutuvat keskittymään myrskyyn kokonaisvaltaisesti. Muu arki on hoidettava jotenkin tai pahimmassa tapauksessa työnnettävä kokonaan syrjään.

Myös tapahtumien nopeus tyrmistyttää. Asiat etenevät vauhdilla, joka ei jätä aikaa valmistella lausumia tai koota tietoa. Media, asiakkaat ja muut sidosryhmät janoavat tietoa nopeasti. Sosiaalinen media ja koventunut uutiskisa tekevät kriisien seurannasta reaaliaikaista.

Tiedonnälkää on vaikea tyydyttää, kun itsekään ei tiedä kaikkea ja sanomisten juridiset seuraukset arveluttavat.

Kriisi ei myöskään katso kelloa. Se ei pysähdy työpäivän päättymiseen, vaan voi vaatia huomiota ympäri vuorokauden, päivästä toiseen. Maailma tuntuu kaatuvan päälle.

Kriisit ovat yleistyneet ja nopeutuneet

Kriisitaidot ovat yhä tärkeämpiä, koska toimintaympäristössämme syntyy aiempaa enemmän kriisejä. Taloudellista ja poliittista epävarmuutta mittaavan World Uncertainty Indexin mukaan epävarmuus on pysynyt historiallisen korkeana koko 2020-luvun.

Samaan aikaan kriisit leviävät yhä nopeammin.

Kriisit myös vaikuttavat toinen toisiinsa. Yhdestä kriisistä voi seurata toinen, joten yritys voi kohdata uuden kriisin jo ennen kuin edellinen on edes päättynyt.

Ennakointitaidot nousevat arvoonsa

Nopeasti muuttuvassa maailmassa ei enää riitä, että reagoi nopeasti. On tunnistettava riskejä ja mahdollisia tapahtumien kulkuja, ennakoitava ja valmistauduttava nopeaan toimintaan.

Kriisissä ei ole aikaa harjoitella. Eihän urheilijakaan ala harjoitella vasta kisoissa. Silloin täytyy tietää, miten organisoidutaan ja miten toimitaan.

Kriisitaitoja etulinjaan

Monet kriisit alkavat arkipäiväisestä ongelmasta, joka on jäänyt hoitamatta. Moni kohu on saanut alkunsa siitä, että tavallinen asiakas on jäänyt yksin ongelmansa kanssa. Silloin julkisuus valitsee puolensa automaattisesti, eikä valinta yleensä suosi isoa organisaatiota.

Hektisessä maailmassa on yhä tärkeämpää viedä kriisiymmärrystä sinne, missä ongelmat kohdataan ensimmäisenä. Myyntiin, huoltoon tai palvelutiskille. Sinne, missä ratkaistaan asiakaskokemus.

Tuo etulinjan toimija voi olla myös alihankkija. Monessa organisaatiossa merkittävä osa, yli puolet, työstä tehdään alihankintana. Jos alihankkijat unohtaa kriisityössä, osa organisaatiosta toimii omilla säännöillään.

Kriisin hoitaminen ratkaistaan ennen kriisiä

Kriisijohtamisen ratkaisevin hetki ei välttämättä ole se, jolloin kriisi puhkeaa. Se voi olla paljon aikaisemmin, silloin kun kaikki näyttää olevan kunnossa eikä ole aikaa harjoitella, varautua tai pohtia ikäviä vaihtoehtoja.

Silloin ratkaistaan, miten organisaatio toimii, kun pahin tapahtuu.

Kriisissä johtajan liikkumatila kapenee nopeasti. Päätökset on tehtävä vajailla tiedoilla, samalla kun asiakkaat, henkilöstö, viranomaiset ja media odottavat vastauksia. Silloin johtajan tärkein kriisityökalu ei ole improvisointikyky. Se on hyvä varautuminen.

Kriisin tuloa et ehkä voi estää. Sen sijaan voit ratkaista etukäteen, ja vain etukäteen, kumpi ottaa ohjat: sinä vai kriisi.